EC —De algún modo estuvo respondida la pregunta a propósito de las garantías que el sistema le ofrece al viajero sobre quién es el dueño de casa: allí también existe una historia, información acumulada. Ahora, ¿qué garantías hay en cuanto a la calidad del alojamiento, a que lo que se está contratando efectivamente se cumpla, que la habitación o la casa esté limpia, no tenga humedades, que allí no haga un frío terrible si es invierno o un calor insoportable si es verano? Ese otro tipo de garantías para el viajero, ¿cómo se aseguran?
JT —Una vez más, el sistema de opiniones de experiencias pasadas informa sobre esa decisión antes del viaje. También ofrecemos un servicio de fotografía profesional gratuito para que los anfitriones puedan tener fotografías con el sello de Airbnb, que de alguna manera demuestran la credibilidad del espacio. El espacio luce tal cual se presenta en las fotos porque Airbnb envió a un fotógrafo profesional que, además de mejorar el anuncio y la conversión de reservas [para el anfitrión], da credibilidad al viajero.
En el eventual caso de que pase algo, de que en el check in veas que el espacio no está limpio, que hay algún tipo de problema que no estás dispuesto a asumir como viajero porque no cumple tus expectativas, tenemos atención gratuita 24 horas para que contactes. El dinero solo cambia de manos 24 horas después del check in y ese es justamente el margen que damos para que el viajero pueda contactar con nosotros y explicarnos la situación. Si consideramos que [el reclamo] es racional y que es una crítica objetiva, que tiene sentido, pues obviamente apoyamos [al viajero] en el nuevo proceso de reserva dándole nosotros mismos alternativas en la misma zona. Estamos tan comprometidos con nuestro estándar de calidad y nuestro apoyo al viajero en este caso que, incluso si no hubiera disponibilidad de un espacio [por medio de Airbnb] en la zona, estaríamos dispuestos a pagarle un hotel para dar una respuesta profesional en una transacción entre personas, que entendemos que puede tener cierto grado de incertidumbre en algunos casos.
EC —Airbnb pertenece al sector de la economía colaborativa pero es una empresa con fines de lucro. Puede preguntarse si no hay una contradicción allí…
JT —Nosotros entendemos que el consumo colaborativo es priorizar el acceso por encima de la propiedad; es el acceso a los recursos de manera eficiente y escalable, permitiendo un poco la descentralización de la creación de valor. Al final, con la plataforma hemos abierto las puertas a cientos de miles de familias en todo el mundo para que se conecten a voluntad y puedan sacar un rendimiento económico a sus casas en la medida que les sea conveniente. Airbnb, obviamente por la gestión, la creación y la mantención de esta plataforma tiene un retorno, es una empresa privada al fin y al cabo, pero creemos que al final el valor se reparte.
Entendiendo un poco la estructura de comisiones de Airbnb lo que sí vemos es que el gran porcentaje del dinero que se genera en la plataforma termina en manos del anfitrión, de la comunidad local. Hemos visto, con estudios de impacto económico en las ciudades donde tenemos un mayor mercado -París, Londres, Nueva York, etcétera-, los millones de dólares de impacto que genera a la comunidad local, mejorando un poco el consumo de proximidad, arrancando proyectos emprendedores, generando empleo… Para que tengas una referencia: de cada US$ 100 por noche que se lista un espacio, US$ 97 quedan en manos del propio anfitrión. Entonces, obviamente Airbnb es una empresa con ánimo de lucro, pero los economics del modelo apoyan mucho el desarrollo de la economía local de la mano de los anfitriones.
EC —Vemos, justamente, las comisiones: ¿cuáles cobra Airbnb a una parte y a la otra?
JT —Por la parte del anfitrión ese 3 % que mencionaba, de cada US$ 100 recibirá US$ 97. Los US$ 3 que no recibe no son comisiones propiamente para Airbnb sino gastos de transferencia de ese dinero que cambia de manos, muchas veces internacionalmente, pasando primero a través de Airbnb por temas de seguridad.
Por la parte del viajero cobramos un porcentaje en comisión como acceso a la plataforma. Esta comisión antes era de entre 6 % y 9 %, ahora estamos un poco más flexibles, intentando ajustarlo en función de la duración de la reserva, el monto total y la experiencia que estamos dando.
EC —¿Qué quiere decir eso? ¿Está subiendo la comisión?
JT —No, nos hemos marcado unos límites más flexibles, no es ni más alta ni más baja, estamos optimizando. Es difícil dar un rango, pero tentativamente está entre 6 % y 9 %.
EC —¿Y de qué depende, cuándo es 9 % y cuándo es 6 %?
JT —Tiende a bajar con la duración de la reserva y el monto total. Creemos que el porcentaje tiene sentido ajustarlo a la baja cuando el monto de la reserva es más grande, no es lo mismo pagar un 9 % por una noche que por una estadía de 60 días en una villa de millones de dólares la noche.
EC —Ustedes informan que tienen una oferta de alojamientos en 34.000 ciudades ubicadas en más de 190 países. ¿Están actualizados esos números?
JT —Sí, hemos añadido Cuba recientemente, hace unos meses, a la luz de la revisión de las condiciones del embargo entre EEUU y Cuba. Sí estamos en más de 190 países y 34.000 ciudades.
EC —¿Cuáles son los destinos con mayor movimiento?
JT —Los mercados más importantes, que están un poco en línea con las dinámicas del sector turístico global, son París y Nueva York. En América Latina destacan Río de Janeiro, Buenos Aires, y estamos empezando a ver más atracción en las zonas turísticas del Caribe y México.
Montevideo y Punta del Este, sobre todo, también es un destino con mucha tendencia regional.
EC —A eso iba: ¿cómo ha sido la evolución del mercado uruguayo para Airbnb?
JT —Hemos visto un crecimiento muy sano. De momento no hemos tenido campañas enfocadas en Uruguay, pero sí crecimiento orgánico, que es muy robusto, con más de 4.300 propiedades, habiéndose duplicado en el último año. Por el lado de los viajeros también, tanto la llegada como la salida de Uruguay se han más que duplicado en los últimos 12 meses. Esta es una muy buena señal y empieza a mostrar madurez en el mercado, sobre todo al ver que el viajero doméstico nos empieza a considerar como alternativa. Airbnb arranca normalmente como una plataforma que captura el viaje internacional, pero es muy buena señal que empiece a crecer para el viaje intrarregional y doméstico.
EC —Justamente, ¿podemos hilar un poco más fino sobre de qué origen son los viajeros que usan Airbnb para alojarse en Uruguay?
JT —En gran medida, tradicionalmente en los últimos dos años hemos visto que el viajero principalmente es de EEUU y de Europa, que son los mercados de origen donde tenemos más penetración de marca y atracción como modelo. Como esa evolución […] de mercado que vamos viendo empezamos a ver ya, sobre todo, argentinos, brasileños y uruguayos utilizando la plataforma para destinos en Uruguay.
